客戶關(guān)系管理的定義為：客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關(guān)系，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶對企業(yè)的價(jià)值的一門藝術(shù)和科學(xué)。

而就客戶關(guān)系管理的本質(zhì)我想從客戶、產(chǎn)品、技術(shù)、理論的角度闡述自己的想法。

從客戶角度看，客戶關(guān)系管理包括的兩大主體無外乎就是客戶與企業(yè)，而客戶則占據(jù)著核心地位。客戶關(guān)系管理的存在就是更好地為客戶服務(wù)，企業(yè)所做的一切努力都是為了進(jìn)一步接觸到客戶，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

從產(chǎn)品角度看，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品流向的終端是消費(fèi)者，這就說明產(chǎn)品是企業(yè)和消費(fèi)者中的橋梁。而客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)就是要把握產(chǎn)品流向，要明確該產(chǎn)品的消費(fèi)市場，該消費(fèi)市場中消費(fèi)者需求的共性與特性，由此來改造產(chǎn)品，使得企業(yè)和客戶之間的橋梁能更為結(jié)實(shí)，形成企業(yè)和客戶之間的共贏。

從技術(shù)角度看，產(chǎn)品這座橋梁的實(shí)現(xiàn)還需要依托相應(yīng)的技術(shù)做支撐。客戶信息從哪兒來？客戶需求從哪兒體現(xiàn)？如何更好地維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系？一切都應(yīng)以數(shù)據(jù)說話，而數(shù)據(jù)的采集必須依靠技術(shù)，沒有技術(shù)的支持，那么企業(yè)無法獲取更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析客戶需求，無法對客戶的動(dòng)態(tài)變化有進(jìn)一步的感知，由此技術(shù)也就成為了客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要一環(huán)。拿客戶畫像來說，想要對客戶進(jìn)行較為精準(zhǔn)的畫像，就必須需要知道客戶的相關(guān)信息，而這些相關(guān)信息就需要技術(shù)來進(jìn)行抓取、整理和清洗，在對客戶畫完像，產(chǎn)品推向市場后，還得利用相應(yīng)的技術(shù)不斷檢測和調(diào)整用戶畫像。可見技術(shù)貫穿從客戶關(guān)系管理過程的始終。

從理論角度看，客戶關(guān)系管理本身就起源于市場營銷理論，而要進(jìn)行客戶關(guān)系管理的相關(guān)實(shí)踐也需要相應(yīng)的理論來指導(dǎo)。在客戶關(guān)系管理中，理論的作用可以從各個(gè)方面來體現(xiàn)，理論指導(dǎo)著企業(yè)如何提高技術(shù)水平，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如何挖掘消費(fèi)者需求，如何創(chuàng)造更能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。所以在客戶關(guān)系管理中要不斷地提升企業(yè)自身的理論素養(yǎng)來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

總之，不管是從哪個(gè)角度去看客戶關(guān)系管理，它都是以顧客為中心的，其實(shí)它的本質(zhì)很簡單，就是客戶，就是企業(yè)所有促進(jìn)與客戶之間關(guān)系的舉措。

舉一個(gè)沃爾瑪很經(jīng)典的客戶關(guān)系管理案例。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因就是一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的，所以沃爾瑪就將尿布和啤酒放在一起或者進(jìn)行捆綁銷售。從該案例中我們可以看到針對沃爾瑪利用相應(yīng)的技術(shù)來獲取客戶的數(shù)據(jù)，從而挖掘出有效信息，并且將這些信息作用于實(shí)踐，使其產(chǎn)品更加滿足了消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的價(jià)值，同時(shí)也提高了顧客的滿意度和忠誠度。

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