無論企業的銷售策劃有多好，廣告多么的鋪天蓋地，分銷渠道多么的流暢，最終達成銷售的關鍵還是終端的銷售人員。

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的是推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，銷售的過程是說服的過程。



今天，要通過以下這些活生生的案例，與大家分享銷售必備的18種應對話術：


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1
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你們的家具怎么這么貴？
怎么比xxx還貴？

答：開始我和你一樣，也覺得這個產品有點貴，但是，經過我自己全面的分析，發現對于這么好的品質產品，這個價格非常合理......（分析）

再說了，家具不像衣服，衣服買錯了可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用，其實買對一套產品就是買對了一種生活方式。您說是嗎？


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2
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怎么你們的折扣比別家的高。

能不能再低點？

答：其實我和你一樣，希望能夠以最低的價格買到最好的品質的東西。但是我銷售家具***年，也做過幾個大大小小的品牌，任何一家公司，都不可能以最低的價格，給我們提供最高品質的產品，你說呢？

家具這東西。表面看來大同小異其實差別不少，例如設計、工藝、材料、做工等等，這些細節決定了成本與價格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價格一樣，別家的折扣可能是低一點，但不能代表它的最終性價比啊，你說是吧？

再說了，家具還涉及很多服務方面的問題，我們的品牌產品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產品在售后服務上也許會讓你支付更多的費用。


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3
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某某品牌的廣告比你們多，

是不是比你們好？

答：你真的很專業，觀察這么仔細。我們確實沒打這么多的廣告，也不會像***哪樣去進行廣告轟炸。

但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費者的口碑。

廣告力度并不等于產品本身，比如像前些年的“太陽神、腦白金……”當年誰不知道？但你看它們現在在哪里？這些企業花大錢買知名度，拼命吆喝猛忽悠消費，最后讓消費者買單，那實在是不負責任，對吧？


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4
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你們促銷款和正價款為什么價格相差那么大，

是不是促銷款質量不好？

答：您這個問題問的好！我們做促銷活動，就是想讓更多的顧客用實惠的價格享受到我們這么高品質的產品。

我們保證促銷款的所有材質和正價款是一模一樣的。有一點不同就是；我們促銷款的設計造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，因為我們公司每年都有宣傳費的預算，我們不愿意像其他公司那樣進行廣告轟炸，只是規劃了其中一部分作為廣告費用，其余的部分作為促銷產品的成本補貼。

此外，公司為了保證專賣上的經營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。


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5
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你們的家具怎么有味道？

答：其實只要是新的、剛打開包裝的產品都會味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？

家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。

國家規定的甲醇釋放量標準是9毫克/100克，我們卻遠遠低于國家標準，您大可放心。

不過我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風，而且最好再放置45天左右，這樣就會保證你住房的空氣質量了。


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6
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怎么沒見過你們的品牌,

有沒有在做電視臺廣告?

答：您真是個有心人，對我們行業這樣的關注，有機會好好請教。

如果我們每天都在中央臺做廣告，每年要幾千萬的廣告費，那還不是要在消費者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專業設計，重視品質，從而得到了業界的普遍認同。

我們將用于廣告費用投入到質量和研發，售后服務上，消費者可以直接受益。


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7
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留住顧客

案例：贊美

之前，有個導購跟我們分享了她的一次經歷。

她說：有一次他們店面進來一位女士，她一直在講電話，就在她走出店的時候，導購問了句：姐姐，你的裙子在哪里買的？很漂亮，她說是嗎？導購說如果你不信可以進來照一照鏡子，你買的這條裙子真的很漂亮！

顧客聽導購這么一說：真的又回來，因為鏡子在里面，顧客在往里走同時，也欣賞到了他們的商品，當她走到鏡子面前時，就問導購：“你們的鏡框是實木的嗎？導購說是。

顧客在照鏡子的同時也喜歡這面穿衣鏡，然后她向顧客開始講解產品知識和廠家歷史，在顧客心里樹立起品牌形象和產品優點，然后又和顧客談了一些家具以外的話題，談老人、孩子......

最后顧客決定買這面穿衣鏡，后來擺到家里效果很好，顧客又在他們店選了衣柜和妝臺。


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留住顧客

案例：熱牛奶

某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌，我熱情的接待了他們一家，跟他們開了幾句玩笑，本來逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開始慢慢的介紹我們的產品。

其它都已經談好，最后還是談價格，他們覺得還是貴了，想再對比一下，這時他們手里的寶寶開始哭了，可能想睡覺，我馬上叫導購過來一起哄寶寶，給客人倒了溫水。

然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開始給他們介紹我們產品、公司品牌和歷程，售后服務。

顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負責了解產品。同時還和顧客聊了很多題外話，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉一下，想對比一下。

我說可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來了，讓我開好了訂單，最后說了一句，我們就是喜歡你們的服務，你們實在。


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應對競爭品牌

案例：壞處說透

有一次是跟同一商場的另一家品牌比，產品大家都類似，客人也只看價格，顏色大家也是相同風格，客人不看工藝和款式，屬于經濟型，眼看也要成交了，那家也打電話過來了，看似又要跑了，情急之下，馬上想到售后服務。

因那家為普通個體戶老板管理也松，員工也沒那么專業，工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫過來說：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價格也是按公司最底線在操作，售后服務就更不用說了，而其它家我相信不可能有我們專業，雖然說貴了一點，但你還是要多注重款式和質量，這么好的產品你買回去才放心啊！

事實我認為一般很在乎價格的人也都在乎品質，于時她想了想說：好吧！那就定你們的吧，但質量一定要好啊！我們一起答：當然沒問題的啊，請放心。


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應對競爭品牌

案例：誠實對比

有一個客戶王先生，當時他看了X家的，來到我們店就說怎么和X家一樣啊，問我們是全實木的嗎？我們說是板木結合的，但他蠻喜歡我們家的款式。

他說：‘X家’是全實木的，價格只是比我們的貴一點而已，差點就買了，我開玩笑的說：他說是全實木的，你就相信啊，那我說我家的也是全實木的你也看不出來啊！不信你試一下就知道了，看她們在銷售合同上有沒有寫上全實木就知道了！

客人半信半疑，出店后又轉到了X家，過了一會又回來，笑著對我說：還真被說中了，他們不敢在訂單上注明全實木，那不明擺欺騙客戶嗎？最后在我們家買了單。


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應對競爭品牌

案例：品牌介紹

一對中年夫婦來看家具，我如往常一樣熱情的接待他們，夫妻倆經過一翻了解，對我們產品風格、款式、顏色還比較滿意，跟他家裝修也很搭配，可還是下不定心決心。

后來了解了，他們也看過其他品牌，100%柚木，做工精細，健康環保，而且其他朋友都讓買實木家具，對我們產品有點擔心；你選***品牌家具，你擔心環保健康問題吧？客戶說：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開裂，甲醇含量過高。

我想了一下，然后說：你兩位來這邊坐一下吧，你擔心用起來不放心，我能理解，你看我們是大品牌，公司是xxxx年成立，專業做板木結合，曾獲得xx省著名商標，還獲得了環保論證，我們產品選料謹慎、品質工藝精細到位，不擔心用久了脫皮，開裂；

客戶想了想，你們產品的聞起來很大味道啊！我說：我們這里是新開的店，剛開包裝的產品，會有一點味道，過些天就沒有了，開包一段時間后就沒有這種氣味，相信我買我們家具是不會錯的。客戶想了想，板木結合的也很好，就決定訂我們的家具。


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守價

案例：價格處理

有位顧客看了我們的產品，經了解后對我們產品各方面都沒問題，我也看得出來他對我們產品都很滿意。

他問我多少錢，我說：現在搞活動折扣比較多，平時**錢，現在*錢，他聽后摸摸產品，轉身就走。

我馬上就問？是否存在什么問題？看下我能不能幫你解決，他說“價格太高，超出了預算。“”那你的預算是多少呢？”

他告訴我，我一算心中暗喜，價格差距不太大，按他的預算應該可以成交，不能讓他跑了，但沒有表現出來。

我跟他說了一些便宜帶來的傷害，我們產品能給他帶來的好處，還打了幾個比喻，但他還是想走，

我說“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠意買的，最低***元，我故意不給他一個整數，在原來的基礎讓了一點兒，

他有點喜悅的神情，心動了，說“整數好了，可以的話就訂下來。”我裝作佷為難的樣子，講了一會兒，最后成交。

還說“這么優惠的價格，要幫我介紹朋友過來幫我買才可以啊。”


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守價

案例：價格處理

之前一位顧客，她是深圳的客戶，她來我們店看了以后比較喜歡就是價格高了點，她就想我低點我不肯，又是下午她又要趕著回去。

給的價錢我們是可以賣的，但我就是不肯因為我知道如果我低給她，那她就對我們的產品就會有懷疑所以我沒低。

我就自信告訴她我給她的是以前活動價真的沒有辦法再低，如果你錯過了這個機會那是你的損失，她看到我的語氣很自信，她就有點動心了，我就抓住了一點，最終以8折成交外加600的運費。


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守價

案例：價格處理

今年的五月二號時碰到一對夫妻，一直都是還的價格很低的，我跟導購都說真是好男人，但價格相差太遠怎么辦？在把優點和好處跟他的預算做了分析后，客人還是舍不得掏錢。

于是我再給他分析，買貴的東西買的時候是心痛但用起來省心不會老出麻煩，然后把公司品牌和實力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買了便宜的東西，剛開始的時候覺得開心覺得省錢，可是用起來很麻煩會經常出問題啊。

而且生活是用來享受的，你買了我們的家具，回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里，再說又是你太太喜歡的就定下來吧。

他終于說那定吧，但他開起了玩笑說他今天是失敗的因為沒能把價格談的更低，我馬上也說我今天也是失敗的因沒能把價格談的更高。

但我是開心的因為認識你，讓你成為了我們的客戶我們才有機會為你服務啊，顧客終天笑了，走的時候我們握手感覺客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意。


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價格問題處理

案例：塑造價值

一位劉先生，他第一次是和他太太來的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產品知識和好處，第一次客人走了。

過了一個星期，他一個人來了，又看了一遍他所需的產品，我介紹完，他說：東西是好東西就是太貴了。

我說：我們的產品為什么價位高呢，高在哪里？因為我們的產品從選料到做工再到售后服務，都是最棒的，

而且家具最重要的是環保，環保的家具對我們的身體是無害的，如果家具不環保長久釋放甲醇，對我們的身體損害很大，

特別是對小孩，雖然說現在投資是大了點，但是它是一個長遠的健康的投資，多少錢都買不來一個健康的身體。

最后的價格敲定上我又適當的少一點，同時我也讓劉先生定下了這批單子。


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價格問題處理

案例：以情動人

我跟導購員都追到門口，說因為明天我們要開黃金總結會了，而我個人因為受傷請假所以店面業績還沒完成，明天開會我們店在目前是最差的沒能完成公司的任務，產品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)。

他太太有些心動了，但他先生執著要走，這時他們不肯回店了，都站在門口的，價格我們確實也給的較低，空間不多。

當然他還的價錢我們是不可能賣的，就這樣走了，看著她們出了門口去到停車場左邊，我們準備進來，

但車子經過大門后停在右邊，兩個人下來，她太太說今天一定要跟我買，她說是被我打動的，說她們也是做生意的，他們也經常培訓員工銷售服務方面。

他先生開玩笑說我用的是“眼淚成交法”；我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機會。


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網絡銷售

異議處理

有個客人當時看好整套產品，不過他沒那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對這張訂單抱了百分之九十八的信心。

可是當天晚上的十點左右，接到了客人的電話，他說在淘寶網上有我們的產品，一模一樣的很便宜，說店面的太貴了，貴一萬多。

我一聽就有點急了；然后很自信告訴他，網上可能真的有跟我們一模一樣的東西，但是我們的產品從來不在網上銷售，而且網上的產品我們的公司是一概不負責任的，

其實你現在在網上看的產品價格和我們店里的價格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務和實實在在的真材實料，你是絕對不會買錯的，

你那么喜歡我們的產品，如果在網上買回來的不一樣，你后悔就來不及啦，家具也是一項長期的投資，多花一點錢買一套自己喜歡信得過的產品，你肯定不會買錯，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會有錯，最后他選擇到店里買。


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客人顧慮的處理

有個客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發，后來還來了兩次，還和談了價格，但是到最后還是沒有成交。

我覺得我們之所以沒有成交不是因為價格的高與低。而是總感覺到有什么顧慮，所以在后來的交談中我就不再和她說產品，改和她聊家常，在她的語言中我聽得出來，她很在意她老公的意見，而她老公在外地工作，每二十天回來一次。

聽完張姐的話之后我就說，你也不用著急把家具定下來，等你老公休息的時候和他一起過來，讓你老公也來看一下喜不喜歡，家是兩個人的，要聽一聽他的意見。

過了二十天她真的和她老公來了，她老公一進來我就說：你老婆很在意你的意見她非常喜歡這套沙發，但是她沒有定，怕你不喜歡，聽我這么一說，他覺得很有面子，然后就說定了吧，我也很喜歡的。

通過這次成交，我體會到，我們不僅要了解我們自己品牌專業知識，還要掌握客人的心理。